WPROWADZENIE DO WYZWAŃ
Rynek usług doradczych dla osób rozliczających podatki za granicą rośnie w szybkim tempie. Firma Podatki Meritum, od lat specjalizująca się w zwrotach podatkowych i doradztwie finansowym, zauważyła lawinowy wzrost zapytań ze strony Polaków żyjących w różnych krajach europejskich. Klienci oczekiwali błyskawicznych odpowiedzi dotyczących dokumentów, terminów i procedur.
Zespół obsługi klienta, mimo wysokich kompetencji merytorycznych, coraz częściej mierzył się z powtarzalnymi pytaniami. W rezultacie czas reakcji się wydłużał, a narastające koszty zatrudnienia dodatkowego personelu zaczęły stanowić realne wyzwanie dla budżetu firmy. Rosła też obawa, że bez innowacji w obszarze automatyzacji i inteligentnych systemów odpowiedzi Podatki Meritum może przestać być konkurencyjne.
PRZYCZYNY POSZUKIWANIA NOWYCH ROZWIĄZAŃ
Firma stanęła przed dylematem: zatrudniać więcej konsultantów i nadal odpowiadać ręcznie na pytania klientów czy może poszukać rozwiązań technologicznych, które umożliwią szybszą i tańszą obsługę? Wcześniej dominował model polegający na pracy ludzkiej, co jednak oznaczało:
– Wysokie koszty (dla trzech konsultantów – 22 500 PLN miesięcznie).
– Ryzyko przeciążenia w okresach wzmożonego napływu zapytań.
– Potrzebę ciągłych szkoleń i aktualizacji wiedzy.
Jednocześnie dynamiczny charakter rynku podatkowego, gdzie przepisy zmieniają się niekiedy z dnia na dzień, wymagał rozwiązania zdolnego do błyskawicznej adaptacji. Nie wystarczały już rozbudowane FAQ czy podręczniki dla personelu – należało zapewnić klientom stały dostęp do aktualnych informacji i szybką reakcję, bez względu na porę dnia czy ilość spraw.
DLACZEGO AI OKAZAŁA SIĘ KLUCZEM DO SUKCESU
Sztuczna inteligencja (AI) pozwala na przetwarzanie ogromnej ilości informacji i odpowiadanie na zapytania klientów w czasie rzeczywistym. Wraz z rozwojem dużych modeli językowych (LLM) takich jak te oferowane przez OpenAI, możliwe stało się rozumienie kontekstu wypowiedzi pisanych i mówionych w stopniu wcześniej niespotykanym. Podatki Meritum postanowiło wykorzystać te możliwości, by:
– Zaoszczędzić czas konsultantów i skrócić czas odpowiedzi o rutynowe, powtarzalne kwestie.
– Umożliwić obsługę klientów 24/7, bez ograniczeń związanych z godzinami pracy.
– Zwiększyć precyzję i aktualność udzielanych informacji, dzięki stałemu dopływowi danych o najnowszych regulacjach.
Konsultanci nie tracili swoich stanowisk, lecz otrzymali wsparcie w postaci systemu, który odpowiada za najczęstsze tematy oraz wstępną weryfikację zapytań. W efekcie rola pracowników ewoluowała w kierunku ekspertów zajmujących się nietypowymi, wymagającymi zaawansowanej wiedzy sprawami.
IMPLEMENTACJA I NARZĘDZIA
INTEGRACJA Z VOICEFLOW I WHATSAPP
Jednym z filarów wdrożenia był wybór platformy Voiceflow, pozwalającej w intuicyjny sposób projektować i wdrażać „scenariusze” konwersacyjne obsługiwane przez AI. Dzięki temu zaprojektowano pełen proces komunikacji z klientami – od pytania o rodzaj rozliczenia, przez dopasowanie odpowiednich materiałów czy formularzy, aż po rozpoznanie, które sprawy wymagają interwencji konsultanta.
Ważnym krokiem była również integracja z komunikatorem WhatsApp. Polacy w Europie często wybierają właśnie ten kanał do kontaktu, więc firma postanowiła uprościć im zadanie – wystarczy napisać wiadomość na profil firmowy w WhatsAppie, a połączenie z Voiceflow sprawi, że AI natychmiast zaproponuje odpowiedzi, bazując na wiedzy o przepisach podatkowych.
ZASTOSOWANIE DUŻYCH MODELI JĘZYKOWYCH (LLM)
Modele opracowane przez OpenAI potrafią rozumieć język naturalny, a nawet generować odpowiedzi, które często trudno odróżnić od tych pisanych przez człowieka. W Podatki Meritum zdecydowano się na trenowanie systemu na podstawie:
– Istniejącej bazy pytań i odpowiedzi z poprzednich lat.
– Wiedzy wewnętrznej konsultantów, uzupełnionej o wytyczne prawne z różnych krajów.
– FAQ tworzonych w oparciu o najczęściej zadawane pytania o zwrot podatku.
Dzięki temu AI potrafi nie tylko odpowiadać na proste zapytania, ale też przetwarzać kontekst. Jeśli klient zada pytanie o dokumenty do rozliczeń z Niemiec, a następnie zapyta o termin ich składania, system wie, że chodzi o ten sam kraj i te same przepisy.
WIELOJĘZYCZNOŚĆ I DOSTĘPNOŚĆ CAŁODOBOWA
Kolejnym atutem wdrożonego rozwiązania stała się możliwość obsługi wielu języków. Część Polaków pracujących w Europie posługuje się angielskim czy niemieckim – i nierzadko przeplata go z polskim. Model AI pozwala rozumieć takie mieszane zapytania oraz generuje odpowiedzi w języku, w którym zostało zadane pytanie. To wielkie udogodnienie dla osób, które swobodniej czują się, rozmawiając w języku środowiska, w którym przebywają.
System dostępny jest 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu. Pracownicy Podatki Meritum nie muszą już pilnować dyżurów nocnych czy weekendowych w tak dużym zakresie jak dawniej, bo AI przejmuje obsługę większości zapytań, a dopiero w razie bardziej złożonych spraw kieruje wiadomość do człowieka.
REZULTATY WDROŻENIA
PRZYSPIESZENIE OBSŁUGI KLIENTA O 80%
Najbardziej imponującą zmianą okazał się czas reakcji. Wcześniej nawet standardowe pytania mogły czekać na odpowiedź kilka godzin, a w szczytowych okresach – nawet kilkadziesiąt. Po implementacji AI, ponad 80% zapytań to sprawy rozwiązane praktycznie od ręki, bez udziału konsultanta.
Klienci docenili tę szybkość – w opiniach wielokrotnie podkreślali, że sprawne wyjaśnienia dotyczące dokumentów czy procedur pozwoliły im uniknąć stresu związanego z terminami podatkowymi w innych krajach.
ZMNIEJSZENIE KOSZTÓW O 20%
Na początku w dziale obsługi klienta pracowały trzy osoby, każda generująca koszty ok. 7 500 PLN. Łącznie było to około 22 500 PLN miesięcznie. Po wdrożeniu AI, firma zaczęła ponosić dodatkowy koszt (ok. 2 500 PLN) związany z wykorzystaniem płatnego modelu, ale cały proces się zoptymalizował.
Konsultanci przestali być obciążeni masą rutynowych pytań, co pozwoliło skupić się na zaawansowanych zadaniach i pozyskiwaniu nowych klientów. Takie przeniesienie zasobów, połączone z lepszą produktywnością działu, pozwoliło zmniejszyć koszty o 20% oraz wypracować miesięczny zysk na poziomie 15 000 PLN.
WPŁYW NA SATYSFAKCJĘ KLIENTÓW I REPUTACJĘ
Podatki Meritum stało się firmą kojarzoną z nowoczesnymi rozwiązaniami i szybkością działania. Brak kolejek, precyzyjne odpowiedzi i dostępność w wielu językach sprawiły, że klienci chętniej polecali usługi znajomym i rodzinie. Social media zapełniły się pozytywnymi opiniami, a w przypadku internetu to jedna z najskuteczniejszych dróg do zwiększenia bazy odbiorców.
Równolegle spadła liczba reklamacji i zapytań o powody opóźnień – samoczynnie, bo przyspieszona obsługa pozostawia mniej miejsca na ewentualne nieporozumienia. Firma zbudowała opinię sprawnego i zaangażowanego partnera, który rozumie realia i potrzeby Polaków mieszkających za granicą.
ROZWÓJ KOMPETENCJI ZESPOŁU
Konsultanci przeszli serię szkoleń z obsługi platformy Voiceflow i zrozumieli działanie dużych modeli językowych. Dzięki temu łatwiej im teraz identyfikować, gdzie AI może jeszcze przyspieszyć i usprawnić proces, a także jak rozbudowywać bazę wiedzy o nowe zagadnienia, np. zmiany w przepisach podatkowych w Belgii czy w Hiszpanii.
Zespół stał się bardziej świadomy możliwości, jakie niesie uczenie maszynowe. Pracownicy docenili też, że system automatyzuje najnudniejsze fragmenty ich pracy, pozwalając im skupić się na ambitnych, unikalnych zadaniach. Taka zmiana wpłynęła pozytywnie na motywację i zaangażowanie.
ELASTYCZNOŚĆ I SKALOWALNOŚĆ ROZWIĄZANIA
Sezon rozliczeń podatkowych potrafi mocno obciążyć działy obsługi klienta. Dzięki AI, Podatki Meritum nie musi już obawiać się takich skoków zapytań, bo kluczową część zapytań przejmuje system, wystarczy jedynie zapewnić odpowiednią moc obliczeniową. Odpowiedzi w wielu językach, możliwe do błyskawicznego wdrożenia, otwierają też drzwi do ekspansji na kolejne kraje.
Jeśli w przyszłości firma będzie chciała obsługiwać węgierski czy włoski, wystarczy przeszkolić modele AI na danych z tych obszarów. Rozwiązania w chmurze sprzyjają takiemu skalowaniu, minimalizując ryzyko przestojów i inwestycji w drogie zasoby informatyczne na miejscu.
PLANY NA PRZYSZŁOŚĆ
Kolejnym krokiem będzie prawdopodobnie wdrożenie Voice AI, umożliwiającej klientom kontakt telefoniczny z „asystentem głosowym” – w pełni automatycznym, ale zdolnym prowadzić płynną rozmowę. To jeszcze bardziej usprawni obsługę i pozwoli zoptymalizować proces weryfikacji klienta.
Równolegle rozważane są systemy OCR, które z wykorzystaniem AI pomogłyby w automatycznej analizie przysyłanych dokumentów, np. potwierdzeń zatrudnienia czy rocznych rozliczeń z obcych krajów. Dla klientów to z kolei mniej formalności, bo wystarczyłoby przesłać skany, a resztą zająłby się system.
ZWIĘKSZANIE KONKURENCYJNOŚCI
Branża doradczo-podatkowa stale się rozwija. Firmy, które w porę wdrożą narzędzia automatyzujące część procesów, zyskają istotną przewagę konkurencyjną. Podatki Meritum już wyprzedziło wielu konkurentów, oferując szybszą obsługę, szeroką dostępność kanałów kontaktu i wyższy poziom specjalizacji konsultantów.
Klienci coraz częściej zwracają uwagę na jakość kontaktu – nikt nie chce czekać tygodniami na rozstrzygnięcie prostego pytania. Nowoczesne wdrożenia AI pozwalają firmom przyciągnąć osoby ceniące sobie szybkość działania. To się bezpośrednio przekłada na wzrost przychodów, bo zadowoleni klienci generują efekt marketingu szeptanego i polecają firmę kolejnym osobom.
